Profesjonalna obsługa klienta
Cel: Podniesienie standardów obsługi klienta, jako element budowania prestiżu instytucji. Rozwijanie kompetencji profesjonalnej obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i mailowym.
Korzyść:
• Podniesienie standardu obsługi klienta.
• Rozwój kompetencji profesjonalnej obsługi klienta.
• Poznanie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.
• Budowanie prestiżu instytucji przez dobry wizerunek w oczach klientów.
Moduły tematyczne:
- Panorama sposobów obsługi klienta. Technik obsługi klienta oraz diagnoza sposobów obsługi w instytucji.
- Ekspert ds. obsługi. Cechy profesjonalisty w bezpośredniej obsłudze klienta oraz
w obsłudze telefonicznej i mailowej.
- Typologia klientów. Różne typy klientów, w tym tzw. klientów trudnych.
- Komunikacja jako narzędzie pracy. Rozpoznawanie barier komunikacyjnych związanych z nastawieniem.Narzędzia komunikacyjne umożliwiające przestrzeganie zasad poprawnej komunikacji: aktywne słuchanie, parafraza, podążanie, klaryfikowanie, jasne formułowanie komunikatów.
- Specyficzne formy obsługi klienta. Obsługa telefoniczna. Kontakt mailowy.
- Ja w roli osoby obsługującej klienta. Diagnoza mocnych i słabych stron w kontakcie
z klientem.
- Etos pracy. Biuro obsługi jako element budowania wizerunku firmy. Znaczenie realizacji wartości w codziennej pracy.
- Wywieranie wpływu. Etyczne sposoby wywierania wpływu oraz obrona przed manipulacją.
Czas szkolenia: 2 - 3 dni
Każde szkolenie może być modyfikowane pod indywidualne zapotrzebowanie klienta.